Qu’est-ce que ITIL® ?
L’objectif fondamental de la bibliothèque est d’accroître la qualité de la gestion des services informatiques grâce à des processus informatiques ciblés et résolument orientés client. L’approche ITIL® établie y parvient grâce à une collection de meilleures pratiques éprouvées qui fournissent des recommandations pratiques pour la conception des processus d’affaires. La bibliothèque est indépendante de la taille de l’entreprise et suit toujours les mêmes normes, tout en tenant compte de la portée opérationnelle individuelle lors de la mise en œuvre. Afin de concevoir tous les processus de service avec une qualité correspondante élevée, ITIL® est basé sur le principe d’amélioration continue, conformément au cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) d’Edwards Deming.
Représentation propre du cycle Plan-Do-Check-Act selon Deming
Avec cet accent mis sur l’amélioration continue selon Deming, l’approche ITIL® décrit la gestion des services informatiques à travers le cycle de vie d’un processus de service.
Le cycle de vie des services ITIL®
La bibliothèque est divisée en cinq phases superposées qui couvrent les processus centraux essentiels. Leur interaction peut être illustrée dans le cycle de vie des services ITIL® comme suit.
Représentation propre du cycle de vie des services selon ITIL®
Stratégie de service
Quels services sont proposés et comment sont-ils mis à disposition des clients de manière optimale ? Quelles capacités sont nécessaires pour cela ? Ces questions sont traitées dans le cadre d’une stratégie de service propre à l’entreprise et constituent la base de la bibliothèque.
Conception de service
Quelles sont les exigences pour les services informatiques ? Sur la base de ces spécifications, les processus existants peuvent être optimisés ou de nouveaux services peuvent être développés lors de la phase de conception.
Transition de service
Les services nouveaux ou adaptés sont construits et introduits dans la phase de transition. De plus, à ce stade, on veille à ce que les changements nécessaires aux services ou aux processus soient effectués de manière structurée et coordonnée.
Exploitation de service
Une fois les processus optimisés et déployés, il s’agit de les gérer et de les exécuter efficacement dans les opérations quotidiennes. Cela implique également de traiter les demandes des clients et de résoudre les problèmes.
Amélioration continue du service
La phase d’amélioration continue du service (CSI) s’étend sur l’ensemble du cycle de vie du service. Elle sert à l’assurance qualité et garantit qu’une entreprise apprend aussi bien de ses succès que de ses échecs, améliorant ainsi continuellement ses processus et services.
Quels sont les avantages de la mise en œuvre d’ITIL® ?
Adaptabilité : ITIL® n’est pas une méthode rigide avec des directives prédéfinies, mais plutôt une collection d’approches de meilleures pratiques à partir desquelles des phases individuelles et des recommandations d’action peuvent être dérivées. Cela permet un degré élevé de personnalisation et les entreprises peuvent réagir de manière très flexible aux conditions changeantes. Il est toujours décidé individuellement quels aspects d’ITIL® doivent être utilisés.
Orientation utilisateur : Un aspect important d’ITIL® est l’accent mis sur la valeur ajoutée concrète pour le client, qui est créée par les processus. La gestion cohérente et professionnelle des demandes et des problèmes des clients augmente encore davantage la satisfaction de la clientèle.
Communication claire : Grâce à l’utilisation uniforme des termes définie par la bibliothèque, la communication devient plus claire et donc plus simple et plus rapide.
Amélioration de la qualité : ITIL® met un accent particulier sur l’amélioration continue des processus pour augmenter la qualité du service. Cette approche assure un niveau de qualité durable, permettant aux entreprises de se démarquer de la concurrence.
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Étant donné que ITIL® a déjà fait ses preuves avec succès dans de nombreuses entreprises et permet une gestion efficiente et efficace des processus, cette bibliothèque est également utilisée par digatus pour l’exploitation des services informatiques fournis. Nos collaborateurs sont formés en conséquence et certifiés ITIL® afin de pouvoir adapter au mieux l’approche lors de l’implémentation aux besoins spécifiques de chaque client.
