Client : Thüga Aktiengesellschaft

Avec environ 100 entreprises de services publics, le groupe Thüga constitue le plus grand réseau coopératif de fournisseurs municipaux d’énergie et d’eau en Allemagne. Grâce à une représentation conjointe des intérêts, des coopérations, un regroupement des services ainsi que des activités collectives de recherche et de développement, ils assurent leur compétitivité individuelle. Ensemble, les entreprises du groupe Thüga font progresser la transition énergétique sur place et développent des solutions intelligentes pour la ville où il fait bon vivre de l’avenir. Le réseau est animé par Thüga Aktiengesellschaft, basée à Munich. Avec plus de 200 employés, elle continue de développer et d’étendre le réseau, et soutient les entreprises municipales dans leur développement avec des services de conseil et des prestations de services complets.

Situation initiale et défis

L’objectif principal du projet de transition était le transfert complet du support aux utilisateurs finaux, du support sur site et des services sur le terrain ainsi que de l’infrastructure informatique du prestataire informatique précédent à digatus. De plus, il s’agissait de concevoir et de mettre en œuvre une approche globale de Service Integration and Management (SIAM) adaptée aux exigences de Thüga. SIAM sert à la gestion et à l’intégration de plusieurs prestataires de services afin de garantir une fourniture uniforme et efficace des services informatiques et commerciaux. Le défi le plus important au cours du projet a été d’assurer une transition sans heurts afin de garantir le fonctionnement continu et la qualité des services informatiques sans interruption et de surveiller à l’avenir la performance de tous les prestataires de services informatiques externes.

Solution

Afin de garantir un support réussi au client, digatus met à disposition une équipe de service dédiée, composée du support informatique, de l’infrastructure, de SIAM et du Service Delivery Management (SDM). Cela permet une prise en charge complète des exigences du client dans les domaines des applications, du matériel, de la sécurité ou du conseil informatique.

Dans le domaine du support, l’accent a d’abord été mis sur l’analyse des processus. À cette fin, les processus documentés ont été transférés du prestataire informatique précédent à digatus et une phase de shadowing a été effectuée pendant deux semaines. Le support informatique est réalisé pour Thüga Aktiengesellschaft dans deux domaines, qui se répartissent entre le support sur site et le support du service desk. Grâce au contact direct personnel, une accessibilité du prestataire informatique pour les employés du client est garantie. Cela permet d’obtenir une communication efficace, une flexibilité et un temps de réaction pour les préoccupations et les demandes des utilisateurs, tant sur place qu’à distance.

Le domaine de l’infrastructure s’est occupé de la reprise et de la révision de l’environnement Azure et M365 existant. Au cours de la transition, l’accent a également été mis sur la migration des systèmes vers l’environnement cloud. Une étroite collaboration entre les équipes Infrastructure et Support permet une gestion et une prise en charge efficaces de l’environnement d’infrastructure de Thüga Aktiengesellschaft.

La tâche d’un Service Delivery Manager ainsi que d’un Service Integration Manager comprend la mesure de la performance et l’optimisation des performances des différents processus et fournisseurs internes et externes.

digatus, en tant que prestataire de services responsable, comprend la section de performance SIAM de manière globale, tant du point de vue opérationnel que stratégique, afin d’obtenir des effets de synergie ciblés en termes de qualité et de coûts. Pour y parvenir, il a d’abord fallu définir une voie de collaboration commune avec huit prestataires de services informatiques de Thüga Aktiengesellschaft et mettre en place un reporting correspondant.