Communication au sein de l’équipe

À l’ère de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, du travail à domicile, du travail à distance et des horaires de travail flexibles, un aspect très important du travail agile est souvent perdu : la communication. Son importance est malheureusement sous-estimée de nos jours, et divers problèmes peuvent être attribués à une communication insuffisante, voire inexistante. Bien que l’on puisse consacrer une série d’articles entière aux techniques de communication, aux erreurs de communication et aux entretiens de feedback, etc., je souhaite me concentrer dans celle-ci sur l’importance d’une (bonne) communication.

Pourquoi la communication est-elle si importante ? Dans le monde du travail, beaucoup seront probablement heureux d’avoir un collègue, peut-être même deux ou une équipe entière. Nous, les êtres humains, sommes les plus efficaces lorsque nous partageons le travail. C’est pourquoi les entreprises sont généralement composées de plus d’une personne. Cependant, un groupe de personnes assis ensemble ne rend pas une organisation plus efficace. C’est notre capacité à communiquer qui nous permet, en tant qu’êtres humains, d’accomplir des tâches plus rapidement et mieux collectivement que seuls. Au fil des millénaires, cela a même suffi à faire de nous une espèce « supérieure ». Nous devrions donc apprécier cette capacité à communiquer.

Le travail à domicile ou le travail à distance est une chose formidable, sans aucun doute. J’aime moi-même travailler de chez moi ou du café le plus proche, cet article est d’ailleurs en train d’être rédigé depuis chez moi. Cependant, nous avons déjà remarqué dans notre équipe comment ce privilège apparent peut aussi avoir des effets négatifs. Et ce, chaque fois que la communication en souffre. En tant que développeurs, nous travaillons quotidiennement ensemble sur un « morceau » de logiciel et souhaitons trouver la meilleure solution pour notre client. Pour tous les non-programmeurs, voici un petit exemple pour illustrer : imaginez travailler sur un long document avec des dizaines de références croisées et de dépendances entre les différents passages de texte. Et chacun est autorisé à tout moment à modifier, déplacer, supprimer ou ajouter de nouveaux passages (nous, les programmeurs, appelons souvent ce type de modification ‘refactoring’). Pourquoi la communication (interne) est-elle donc si importante ? C’est exactement pour cela.

Comment puis-je donc concilier des modèles de travail flexibles et une bonne communication ? Eh bien, là où il y a une volonté, il y a un chemin. Chaque développeur doit être conscient de l’importance et de la signification de la communication. En fin de compte, c’est la discipline qui en fait un devoir pour chacun d’entre nous. Une excellente source que je voudrais encore mentionner est le livre Management 3.0. Dans la catégorie ‘Remote Working’, on trouve d’innombrables articles intéressants sur le sujet.

Pour ne pas perdre complètement le fil et revenir aux méthodologies agiles qui soutiennent la communication, je voudrais attirer l’attention sur une technique éprouvée.

Réunions quotidiennes debout

Nous voulons encourager la communication, alors fixons simplement des rendez-vous. Une solution pratique qui s’est désormais imposée dans presque toutes les usines de logiciels est la réunion quotidienne debout, ou simplement le ‘Daily’. L’objectif de la réunion est de s’informer mutuellement brièvement sur les trois points suivants :

1. Qu’ai-je accompli hier ?
2. Que vais-je faire aujourd’hui ?
3. Qu’est-ce qui m’en empêche ?

Il est surtout important de noter qu’il devrait s’agir d’une réunion courte, et court signifie idéalement 1-2 minutes par personne. Trop souvent, on se retrouve soudainement engagé dans une discussion animée d’un petit groupe pendant le Daily. Cela ne veut pas dire que les discussions sont généralement mauvaises, car c’est précisément ce que nous voulons encourager. Mais dans le contexte de cette réunion, elles ne sont tout simplement pas pertinentes. L’échange important pour deux personnes bloque le reste de l’équipe et prolonge la réunion, alors que nous sommes justement debout pour garder la réunion courte. La tâche du reste de l’équipe est donc de reconnaître ces situations et de poursuivre les discussions en conséquence après le Daily.

Les membres de l’équipe travaillant à domicile sont également tenus de participer à la réunion. Cette attente peut certainement être formulée et ainsi être exigée en conséquence. Les moyens de communication techniques tels que Skype rendent cela tout à fait possible de nos jours.

Nos développeurs lors d’une réunion quotidienne

Communication externe

La communication n’est pas seulement importante en interne pour nous. La relation avec le client doit également être entretenue par un échange mutuel. Après tout, nous traduisons ses souhaits en code de programmation. Et même si les ateliers ont été intenses, si notre responsable de produit a fait un excellent travail et si nous avons discuté intensément des tâches lors de la planification du sprint, des questions surgiront. Le client est expert dans son domaine. Nous voulons et devons utiliser cette expertise ! De plus, nous souhaitons cultiver une communication ouverte et honnête. Être agile signifie ne pas avoir de secrets. Les erreurs et les problèmes ne sont pas dissimulés, mais abordés.

Lorsque nous posons des questions, cela ne signifie pas que nous n’avons pas été attentifs lors de l’atelier, mais que nous souhaitons clarifier explicitement les exigences. J’aime aussi appeler cela la prévention du « Ah, je pensais que ».

Confiance mutuelle

Cela m’amène directement à un point qui me tient particulièrement à cœur et qui, bien que souvent considéré comme évident, est souvent perçu involontairement mais de manière perceptible pour nous.

Nous partons toujours du principe que chacun a fait le maximum possible pour lui.

J’ai pu vivre ce point en direct. Notre équipe actuelle est devenue une unité puissante et stable au cours des derniers mois, où chacun sait que chacun est à 110% pour donner le meilleur de lui-même. Et il convient de souligner clairement que « l’équipe » inclut délibérément et naturellement notre directeur général. Un collègue a rencontré des problèmes techniques qui l’ont obligé à réinstaller son système, ce qui a bien sûr coûté un temps précieux. Le travail en retard n’a donc pu être traité que le lendemain, ce qui a été fait. Au cours de la journée, on a demandé de manière insistante au collègue responsable si les tickets avaient déjà été traités. Une question tout à fait légitime et justifiée, posée dans un langage neutre. Pour comprendre maintenant l’effet sur le collègue, il faut se référer au modèle de communication à quatre côtés.

Le modèle de communication à quatre côtés

Il définit quatre aspects de l’effet de la communication verbale, à la fois du côté de l’émetteur et du récepteur. Cela signifie qu’un message est transmis au récepteur de quatre manières différentes et peut également être mal interprété de quatre manières différentes. Ce modèle explique pourquoi la situation décrite précédemment a conduit à des malentendus.

Les messages suivants ont été reçus respectivement :

Émetteur :
Niveau factuel : « Tous les tickets ont-ils été traités ? »
Révélation de soi : « Je souhaite savoir si tous les tickets ont été traités. »
Niveau relationnel : « Nous y arriverons, où en sommes-nous ? »
Niveau d’appel : « S’il te plaît, dis-moi si tu as besoin d’aide »

Récepteur :
Niveau factuel : « Tous les tickets ont-ils été traités ? »
Révélation de soi : « Je veux savoir quand ou plutôt si tu as terminé. »
Niveau relationnel : « Tu es trop lent pour moi. »
Niveau d’appel : « Travaille plus vite, s’il te plaît ! »

Le message est donc arrivé complètement déformé au collègue à cause des demandes répétées, bien que l’intention réelle fût même positive et de soutien.

Avant de tomber moi-même dans le piège et de simplement dénoncer la situation sans proposer d’amélioration, je voudrais me référer à ma déclaration du début. Nous partons toujours du principe que chacun fait le maximum possible pour lui. Avec cette certitude, il n’y a pas besoin de demandes constantes. Le travail ne s’accomplit pas plus rapidement de cette façon, mais peut potentiellement susciter du ressentiment involontaire. Chaque projet chez nous peut être suivi presque en direct sur un tableau de tâches. Cela permet à chacun de déterminer à tout moment combien de tâches ont déjà été accomplies. Et si l’on a quand même envie de parler, voici une suggestion de formulation alternative :

« Hey, j’ai vu qu’il y a pas mal de tâches, j’espère que tu ne te sens pas sous pression. Si nous pouvons t’aider, fais-le nous savoir. Comment ça se passe ? »

Un dernier point important : nous ne cherchons pas un coupable, mais des causes.
Si des erreurs surviennent malgré un engagement maximal, il est important de noter que personne n’est seul responsable d’une erreur. Même si, à première vue, un coupable est rapidement identifié, la situation devient beaucoup plus complexe à mesure que la gravité du problème augmente. Malheureusement, nous cessons souvent d’analyser après avoir trouvé le premier coupable, manquant ainsi l’opportunité de nous améliorer collectivement et, surtout, de résoudre les véritables problèmes.

Conclusion

La communication est cruciale, car elle nous rend collectivement performants et est donc indispensable. Cependant, dans la routine quotidienne, une certaine habitude s’installe souvent et l’importance de la communication glisse progressivement vers le bas de nos priorités. Particulièrement à notre époque, il est tout aussi important de veiller à une communication active que d’accomplir ses tâches. Nous vous remercions de votre attention !