Client : PSD Bank Nürnberg eG

La PSD Bank Nürnberg eG est une banque directe pour les particuliers basée à Nuremberg et appartenant au groupe bancaire PSD. Les plus de 100 000 clients de la banque apprécient le mélange de tradition et de modernité ainsi que l’approche pragmatique et proche du client de la banque. La banque coopérative a depuis longtemps reconnu le potentiel de la numérisation pour se procurer un avantage concurrentiel dans l’environnement actuel de taux d’intérêt bas. Une attention particulière est accordée ici à la numérisation complète de processus sélectionnés, tels que les parcours de conclusion pour les comptes courants et les prêts personnels.

Situation initiale

La PSD Bank Nürnberg est un pionnier numérique et a déjà pu obtenir des premiers succès avec la numérisation, la standardisation et l’optimisation des processus. Ces succès devaient être poursuivis en utilisant les nouvelles données acquises grâce au Process Mining pour simplifier et accélérer davantage les processus. La philosophie sous-jacente : « Nous voulons faciliter l’accès de nos clients à nos services et produits. Nous avons également réalisé que la simplicité vers l’extérieur signifie une réduction de la complexité et des procédures en interne. » (Johann Büchler, membre du directoire de la PSD Bank Nürnberg, Rapport annuel 2019)
C’est précisément à ce stade qu’intervient l’analyse des processus par le biais du Process Mining. Les processus ne sont pas laborieusement saisis par des entretiens subjectifs. L’analyse est plutôt basée sur des données réelles et purement objectives déjà présentes dans les systèmes. Lorsqu’on visualise ensuite un processus et que l’on voit comment il se déroule réellement dans la réalité, on obtient souvent un effet « wow ».
Ainsi, grâce au Process Mining, il a été possible d’orienter les discussions vers des voies plus constructives. En s’éloignant des opinions sur le déroulement d’un processus pour se concentrer sur « Comment pouvons-nous rendre le processus plus agréable pour le client ? ».

« Le Process Mining réalisé nous a fourni des aperçus très instructifs et des connaissances précieuses. Afin d’exploiter encore mieux ces potentiels, nous allons étendre son utilisation à d’autres domaines. »

Jessica Tröger – Responsable du département de financement immobilier, PSD Bank Nürnberg eG

Solution et avantages pour le client

Lorsqu’on commence avec le Process Mining, les avantages sont particulièrement élevés au début, car de nombreux potentiels sont faciles à trouver. C’est généralement le cas même pour les processus qui ont été optimisés récemment. Nous avons pu extraire les données, les mettre dans le bon format et les analyser en seulement 2 semaines.
Grâce au Process Mining, nous avons identifié ici des potentiels d’optimisation qui accélèrent le processus étudié de 40%. De plus, nous avons pu identifier des « anomalies » de processus qui, bien que rares, signifient un retard massif dans le processus pour le client lorsqu’elles se produisent. Ces anomalies peuvent désormais être immédiatement interceptées. L’ensemble des optimisations de processus garantit ainsi une meilleure expérience client grâce à des processus en arrière-plan plus simples et plus rapides.

Il est avantageux d’obtenir une vue d’ensemble des données de ses propres processus et de les préparer numériquement, comme condition préalable aux analyses de processus basées sur l’informatique. L’expérience montre que cela permet presque toujours d’identifier diverses faiblesses et potentiels d’optimisation.