Client : Thüga Aktiengesellschaft

Avec environ 100 services publics municipaux, le groupe Thüga forme le plus grand réseau coopératif de fournisseurs d’énergie et d’eau communaux en Allemagne. Grâce à la représentation conjointe des intérêts, aux coopérations, à la mutualisation des services ainsi qu’aux activités collectives de recherche et développement, ils assurent leur compétitivité individuelle. Ensemble, les entreprises du groupe Thüga font progresser la transition énergétique au niveau local et développent des solutions intelligentes pour la ville vivable de l’avenir. Le réseau est modéré par Thüga Aktiengesellschaft, dont le siège est à Munich. Avec plus de 200 employés, elle développe et étend davantage le réseau, soutenant les entreprises municipales dans leur développement avec des services de conseil et des prestations de services complets.

Situation initiale et défis

L’objectif principal du projet de transition était le transfert complet du support des utilisateurs finaux, du support sur site et des services de terrain, ainsi que de l’infrastructure informatique, de l’ancien prestataire de services informatiques vers digatus. En outre, il s’agissait de concevoir et de mettre en œuvre une approche globale de gestion et d’intégration des services (SIAM) adaptée aux exigences de Thüga. SIAM sert à gérer et à intégrer plusieurs prestataires de services afin de garantir une fourniture uniforme et efficace de services informatiques et commerciaux. Le défi le plus important au cours du projet était d’assurer une transition sans heurts afin de garantir le fonctionnement continu et la qualité des services informatiques sans interruption et de surveiller à l’avenir les performances de tous les prestataires de services informatiques externes.

Solution

Afin de garantir un support réussi pour le client, digatus met en place une équipe de service dédiée, composée du support informatique, de l’infrastructure, du SIAM et de la gestion de la prestation de services (SDM). Cela permet une prise en charge complète des exigences du client dans les domaines des applications, du matériel, de la sécurité ou du conseil informatique.

Dans le domaine du support, l’accent a d’abord été mis sur l’analyse des processus. À cette fin, les processus documentés ont été transférés de l’ancien prestataire de services informatiques à digatus et une phase d’observation de deux semaines a également été réalisée. Le support informatique est assuré pour Thüga Aktiengesellschaft dans deux domaines, qui se répartissent entre le support sur site et le service d’assistance. Grâce au contact direct personnel, l’accessibilité du prestataire de services informatiques est garantie pour les employés du client. Cela permet une communication efficace, une flexibilité et un temps de réaction pour les préoccupations et les demandes des utilisateurs, tant sur place qu’à distance.

Le domaine de l’infrastructure s’est occupé de la reprise et de la révision de l’environnement Azure et M365 existant. Dans le cadre de la transition, l’accent a également été mis sur la migration des systèmes vers l’environnement cloud. Grâce à une étroite collaboration entre les équipes d’infrastructure et de support, une gestion et un suivi efficaces de l’environnement d’infrastructure de Thüga Aktiengesellschaft sont rendus possibles.

La tâche d’un gestionnaire de prestation de services ainsi que d’un gestionnaire d’intégration de services comprend la mesure des performances et l’optimisation des performances des différents processus et fournisseurs internes et externes.

digatus, en tant que prestataire de services responsable, comprend la section de performance SIAM de manière holistique sous les aspects opérationnels et stratégiques, afin d’obtenir des effets synergiques ciblés en termes de qualité et de coûts. Pour y parvenir, il a fallu d’abord définir une voie commune de collaboration avec huit prestataires de services informatiques de Thüga Aktiengesellschaft et mettre en place un reporting correspondant.